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市場洞察——讓服務標準變成KPI

時間:2019-03-11 閱讀:840 分享

隨著國民經濟發展,GDP每年不斷的增長,可以看出國人的生活越來越好,吃、喝、游、購、娛 占據了國人生活比例越來越大,原有的基礎生活必須品已經不能再滿足人們的需求,簡陋的商品披上了華麗的外衣,同時這也伴隨著人工費、服務費等隱性消費從商品的價格上累計支付,新一代人們的思想也從實不實用變成了喜不喜歡,性價比也開始變的虛無縹緲起來,現在的消費理念逐漸年輕化。

隨著電商的崛起,實體行業受到極大的沖擊,許多零零散散的個體零售店,沒有雄厚資金的支撐開始紛紛關門,各類連鎖、加盟店沖出重圍圍繞著人們的生活。故而現在零售的業務由單純的商品轉變為商品+服務,零售商也從傳統的交易中介職能轉變為交易的組織者和服務者,但這一轉變并未帶動終端的服務者。由服務態度就可以看出問題,部分服務人員對消費者產生了一種反正你又不會買,我還介紹什么的思想,且現在的許多服務人員服務方式都不到位,不是太熱情的嚇跑客戶,就是太冷漠的氣走客戶,或者銀貨兩清,概不負責。但群眾在消費上一直都不是標準答案,而是選擇題,沒有A,還有B......

有一家企業他們確能做到以最好的狀態,努力付出留住每一位客戶。 

就是網上經常 “吐槽”的海底撈火鍋店變態的極致服務,具體有多變態,我們看一下:


我去過n次海底撈吃飯,客觀評價并沒有主打特色菜品,并且價格偏高,可是它的服務我想打100分,恰到好處、無微不至是我對它服務的評價。而且海底撈企業的考核指標(KPI)就是客戶的滿意度、員工工作積極性、干部培養,雖然海底撈不考核翻臺率,但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率,所以海底撈員工常掛在嘴邊的一句話就是:我們的宗旨就是“只有你想不到的,沒有我做不到的”。并用實際的服務,熱情的態度贏得消費者的喜愛。


當然如果沒嚴格的管理,統一的培訓,服務的標準,也會讓許多企業的消費者流失的更快。就比如以下:網友一的經歷


網友二的經歷:剛來南京租房子的時候,找了某中介公司,當時主要因為這家公司名氣大,比較有保證。雖然中介費偏高,但一開始服務特別好,可是搬進去不到兩個月,開始出現燈泡壞了、廁所堵塞等各類問題,再去找中介,他們總是推脫,幾次之后實在推脫不了才幫忙解決,服務態度也變的惡劣。自此之后,我租房就再未考慮過去這家中介公司了。

上面這些是太冷漠和對待客戶銀貨兩清,概不負責的服務人員,都表明服務行業服務是基礎,若是沒打好基礎,那么千里之堤潰于蟻穴,終端的服務者是直接面對消費者的引導員,他們的態度也可能決定商品的可購買性。我認為企業對服務人員不光要高質量的培訓,還要有日常的管理與考核。

大部分企業對終端服務人員的考核指標(KPI)是消費者的購買能力,就是所謂的提成。但是這種方法有利有弊,好的方面是增加了員工工作的積極性,提高企業資金來源。壞的方面是服務人員為了提成夸大產品引起客戶的反感,同時客戶會對企業的品牌信譽產生懷疑和輕視。我在網上有看到一位女性講的她的一次消費經歷:


作為一個30+的女性,面對臉上日益增加的魚尾紋、下垂的蘋果肌、流失的膠原蛋白、嚴重的法令紋,除了日常的家庭護膚以外,美容院不失為一個放松并能延緩衰老的選擇,而對于美容院的選擇,本人吃過不少虧,也受過不少氣。有一次當我走進一家比較知名的美容院,前臺小姐姐熱情的接待,適時的遞上一杯養生茶,讓你心情倍感舒暢,美容顧問精致的妝容、完美的身材、專業的手法讓你覺得身心放松,第一次的體驗非常完美,我表達了自己的需求,也辦了一張玻尿酸補水基礎護理的卡??墒堑诙?、第三次的體驗就讓我越來越后悔選擇辦卡,個人覺得現在工作、生活壓力如此之大,我更希望自己的美容期間是在一個安靜、和諧的環境進行,可是每一次去護膚,美容顧問不停的跟你拉家常、談人生、談理想,同時又不停的給你介紹祛眼袋、黑眼圈、美白、防曬等一系列的產品和卡,本來一個放松的時間反而變成了一個需要打起精神考慮如何應對美容顧問一波又一波的熱情介紹的拉鋸戰,不禁感覺自己落入套路,漸漸的也就不會再去這家店。

服務行業是近幾年大力發展的行業,就2018年來講全年服務業增加值占國內生產總值的比重為52.2%,消費對國內生產總值增長的貢獻率為76.2%。但是隨著服務行業的不斷增多、擴大,很多地方的服務意識越來越差,只是想著把客戶當做賺錢工具,而不是服務對象。人是有感情的生物,一次消費體驗,就可以從主觀意識判斷出下次是否還會來消費。這也是為什么近年來各類調研咨詢公司越來越多的出現在人們的視野里,許多人以此類兼職發展自己的第二事業,因為更多的企業意識到服務的重要性,各類市場調研方式層出不窮。

雖然現在通過網絡的傳播人們也意識到服務人員的可愛,但也有些服務崗位人員有在其位不能謀其職的現象。且現服務業各種負面新聞及隱患,讓消費者們很是擔憂,也給企業帶來非常大的沖擊,需要加大管理力度,讓服務標準變成KPI,讓服務態度變成企業的財富,服務做到極致也是一門精湛的技藝。這就需要一個專業的三方調研公司來為企業的服務管理進行固化的標準與設計,來提高企業服務形象與影響力,發揮服務人員崗位價值,充分發揮其功效性。


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